Omnikanál v eCommerce

Martin Šemelák
13.10.2022

Omnikanálový marketing sa v posledných rokoch stal hitom.

S výrazom omnikanál sa spájajú samé superlatívy a prieskumy ukazujú, že táto stratégia, ktorá je zameraná na integráciu rôznych druhov predajných a komunikačných kanálov a ponúka zákazníkom čo najhladší nákupný proces, naozaj funguje. Čo je teda omnikanál v eCommerce?

Predajné kanály v marketingu

V marketingu predajným kanálom označujeme spôsob prenosu informácii o produkte alebo službe smerom k potenciálnemu zákazníkovi za účelom sprostredkovania obchodnej služby.

Medzi tradičné predajné kanály patrí pošta, telefón, sms správa, rádio, televízia, alebo reklamný leták, plagát či púťač umiestnený vo vnútri alebo mimo kamennej predajne. Rovnako sem môžeme zaradiť bilboardy, propagačné stánky alebo zážitkový (event) marketing.

Elektronický marketing je ale dnes postavený na službách internetu a ako hlavné kanály využíva e-mail, webové stránky, natívne mobilné aplikácie, sociálne siete a chatovacie aplikácie. Tieto kanály obsahujúce rôzne druhy textov (opisy, články, blogy, rezencie), ktoré sú častokrát doplnené o audiovizuálny obsah (krátke piesne, znelky, videá, gify alebo virálny obsah ako napríklad mémy).

Vývoj v oblasti technológii napreduje veľmi rýchlo. Kým doteraz sa elektronická komunikácia dala sprostredkovať výlučne prostredníctvom osobných počítačov a laptopov, v poslednom desaťročí k týmto zariadeniam pribudli smartfóny, tablety, smart hodinky, či zariadenia pre rozšírenú realitu (augmented reality) a virtuálnu realitu (virtual reality alebo VR).

Navyše, dnes sa začíname stretávať s novými, modernými typmi predajných kanálov, ktoré nás obklopujú na každom kroku – elektronické kiosky v kamených predajniach, palubné počítače a interaktívne obrazovky v autách, vlakoch, či lietadlách, smart zrkadlá či smart okuliare. Patria sem aj zariadenia zapojené do internetu vecí (internet of things, skratka IoT), teda napríklad smart chladnička, ktorá sa vie napojiť na obchod s potravinami, alebo obrazovka termostatu pripojená na webstránku s informáciami o počasí.

Omnikanál

Slovo omnikanál (z latinského omni – všadeprítomný, súhrný) je marketingový termín popisujúci špecifickú obchodnú stratégiu založenú na využívaní viacerých druhov predajných kanálov súčasne. Tieto kanály sú navzájom prepojené a vytvárajú tak jednotnú a zároveň komplexnú komunikačnú sieť, v strede ktorej sa nachádza samotný zákazník.

Omnikanálový marketing integruje predajné a distribučné kanály a tým zjednocuje komunikačnú stratégiu spoločnosti. Takto nastavená interakcia so zákazníkom ponúka kompaktnú a ničím nerušenú cestu od objavenia produktu až po jeho doručenie.

Veľkou výhodou omnikanálového marketingu je konzistentnosť informácii. Nezáleží na tom, či má zákazník otvorenú webstránku e-shopu na smartfóne, prezerá si zľavy v kamennej predajni alebo si číta o odporúčanom produkte v e-maily alebo v sms – všetky informácie sú jednotné.

Napríklad, ak zákazníci navštívia vašu stránku na Instagrame, mali by na nej vidieť rovnaké produkty, ceny, alebo akcie, aké sú zobrazené na vašom e-shope. Alebo ak zákazník kontaktuje vašu zákaznícku podporu prostredníctvom živého chatu, operátor na telefóne by už mal mať všetky potrebné informácie, ktoré zákazík už v chate odoslal.

Omnikanálový nákupný zážitok zahŕňa všetky dostupné kanály a prepája marketingovú komunikáciu a samotný predaj. Zákazník má prehľad o detailoch produktu, výhodných ponukách, zľavách, dostupnosti produktu alebo služby, o spôsoboch platby a doučenia, a to všetko bez ohľadu na spôsob, akým sa k informáciam dostane.