Na prvý pohľad sa môže zdať, že rozdiel medzi omnikanálovým a multikanálovým marketingom nie je až taký veľký. Obe stratégie používajú viaceré predajné a komunikačné kanály na propagáciu značky, produktu alebo služby. Dokonca by sa dalo povedať, že omnikanálový prístup je len rozšírený multikanálový prístup. V čom je teda rozdiel medzi omnikanálovým a multikanálovým prístupom?
Omnikanál
Omnikanálový marketing integruje predajné, distribučné a predajné kanály a tým zjednocuje komunikačnú stratégiu spoločnosti. Tieto kanály sú navzájom prepojené a vytvárajú tak jednotnú a zároveň komplexnú komunikačnú sieť, v strede ktorej sa nachádza samotný zákazník. Takto nastavená interakcia so zákazníkom ponúka kompaktnú a ničím nerušenú cestu od objavenia produktu až po jeho doručenie zákazníkovi.
Veľkou výhodou omnikanálového prístupu je konzistentnosť informácii. Nezáleží na tom, či zákazníci navštívia vašu stránku na Facebooku alebo na Instagrame – uvidia rovnaké produkty, ceny, alebo zľavy, aké sú zobrazené na vašom e-shope. Rovnakým spôsobom sa narába s informáciami, ktoré poskytuje zákazník napríklad na zákazníckej linke. Ak predtým použil na komunikáciu chat alebo e-mail, podpora na telefóne alebo videochate už má všetky potrebné údaje bez toho, aby ich zákazníci museli opakovať.
Omnikanálový nákupný zážitok zahŕňa všetky dostupné kanály a prepája marketingovú komunikáciu a samotný predaj. Zákazník má prehľad o detailoch produktu, výhodných ponukách a aktuálnych zľavách, dostupnosti produktu alebo služby, o spôsoboch platby a doučenia, a to všetko bez ohľadu na spôsob, akým sa k informáciam dostane.
Viac o omnikanálovom marketingu si prečítate v našom článku Omnikanál v eCommerce.
Multikanál
Multikanálový marketing sa, podobne ako omnikanál, zameriava na rôzne druhy predajných kanálov, prostredníctvom ktorých komunikuje so zákazníkom.
V multikanálovom marketingu ide najmä o čo najrýchlejšiu a najefektívnejšiu distribúciu informácii o produkte alebo službe, pričom sa nedbá na konzistentnosť. Multikanálová stratégia sa upriamuje na každý z kanálov individuálne, bez toho, aby boli jednotlivé kanály na seba naviazané alebo akokoľvek prepojené.
Napríklad, reklama vysielaná v televízii nie je prepojená s reklamou v papierovom letáku, ktorý sa vhadzuje do poštovej schránky. Ich obsah upriamuje pozornosť na značku, tovar, alebo zľavu, ale obsiahnuté informácie môžu byť nejednotné a nemusia odrážať realitu v kamennej predajni.
Rovnako to platí aj pre elektronické predajné kanály ako sociálne siete alebo e-maily. Povedzme, že Facebooková stránka ponúka potenciálnym zákazníkom určitý druh tovaru za priaznivú cenu, ale po kliknutí na link, ktorý zákazníkov presmeruje na daný e-shop, je cena tovaru odlišná alebo sa tam daný tovar nenachádza. Jedná sa o multikanálový prístup, ktorý síce propaguje produkt na viacerých kanáloch súčasne, ale neponúka nerušený a pozitívny nákupný zážitok.
Práve v tom sa nachádza najvačšia slabina multikanálu – jednotlivé kanály môžu obsahovať rôznorodé informácie, čo zákazníka môže odradiť od ďalšieho postupu v nákupnom procese.
Rozdiel medzi omnikanálom a multikanálom
Začnime tromi hlavnými rozdielmi medzi omnikanálovou a multikanálovou stratégiou:
Omnikanál
- Orientácia na zákazníka a jeho skúsenosť.
- Zameranie na efektívne využitie vhodných predajných a komunikačných kanálov.
- Spôsob podávania informácii sa prispôsobuje správaniu zákazníka.
Multikanál
- Orientácia na značku alebo produkt.
- Zameranie na čo najväčší počet predajných a komunikačných kanálov.
- Spôsob podávania informácii je statický.
Omnikanál používa rôzne, navzájom prepojené predajné a komunikačné kanály. Výhodou omnikanálu je konzistencia informácii. Omnikanálový prístup je zameraný na čo najkvalitnejší zákaznícky zážitok.
Multikanál používa viac ako jednen kanál, je sústredený okolo produktu alebo služby, a zameriava sa na flexibilitu. Pomocou čo najväčšieho množstva navzájom nezávislých kanálov sa snaží osloviť čo najviac zákazníkov a budovať si tak dôveryhodnosť a lojalitu.
Aj keď sa omnikanálové a multikanálové prístupy môžu zdať v mnohom podobné, ich prvky však ovplyvňujú spôsob, akým zákazníci vnímajú vašu spoločnosť.
V čom sú hlavné výhody omnikanálu?
Medzi hlavné výhody omnikanálu, ktoré pozitívne vplývajú na nákupný zážitok zákazníka, patria:
- hladký priebeh nákupného procesu, bez ohľadu na použité kanály
- konzistentnosť vašich kanálov po stránke obsahu, štýlu a formy, čo vytvára výborný dojem organizácie vašej spoločnosti
- udržiavanie zjednotených komunikačných kanálov a zameriavanie sa na detail
- budovanie zákazníckej dôvery k značke a produktu
- pozitívna požívateľská skúsenosť
- kvalita zákazníckej podpory
Cieľom omnikanálu je poskytnúť personalizovanú správu a zároveň zabezpečiť bezproblémovú a jednotnú požívateľskú skúsenosť. To umožňuje zákazníkovi jednoduchý prístup k informáciám z ktoréhokoľvek z navzájom prepojených kanálov.
Omnikanálový zážitok s TheShop
Poskytnite vašim zákazníkom skutočný omnikanálový zážitok prostredníctvom TheShop.
